皆さん電話対応って得意ですか？
私は新人のころ電話対応がとても苦手でした。新人研修のときに電話対応の練習がありましたが、現場配属後はその現場での独自のルールがあり、電話の機種が違うので慣れるまでとても時間がかかりました。今回はそんな電話対応についてお話ししたいと思います。
電話対応の基本・心構え
会社の電話対応はビジネスにとって非常に大切です。あなたの受け答え次第で会社の印象が変わってしまいますので「会社の代表」として電話対応を行う必要があります。まずは電話対応の基本を4つ紹介します。
①電話周りを整理しメモを準備しておくこと
→必要な書類をすぐ探せるように整理整頓を心掛けましょう。また、新人に用事がある場合は少なく伝言を頼まれることが多いので必ずメモを準備しましょう。
②自社と自分の名前を名乗る
→電話が受けたらまずは自社の名前を名乗りましょう。「はい、もしもし」はNGです。これは現場によってどのように名乗るかルールー化されていることがありますので事前に確認しましょう。また悪質な電話がかかってくる現場では、自分の名前を不用意に名乗らないというルールありますので確認しましょう。
③相手の社名と名前を聞く
→電話をかけてきた相手の情報は必ず確認しましょう。もし名乗らない場合は注意が必要かも。
④確認事項を復唱する
→重要な事項は必ず復唱して相手に確認を取りましょう。その際はメモもきちんと取るようにしましょう。
上記の他にも心掛けることはたくさんありますが、まずは緊張せずにハキハキ話すようにしましょう。謎に自信満々な感じで話すと良いです。
外線・内線について
会社の電話には内線と外線があります。内線と外線では電話対応の方法が異なるのできちんと区別しましょう。ほとんどの場合内線と外線では着信音が違いますので、着信音で内線と外線を区別して対応を行いましょう。
・内線の場合
内線は社内間で使用する電話になります。同じ会社の人からの電話ですので硬くならずに対応しましょう。電話に出る際は「お疲れ様です」の一言を添えて部署名と名前を伝えてあげましょう。新人のあなたに用があることはほとんどないと思いますが積極的に電話に出て先輩に取り次ぎましょう。
・外線の場合
外線は社外の方からの電話になります。主に取引先からの電話がほとんどになります。まずは社名、部署名、名前を名乗りましょう（悪質な電話の可能性もあるので会社のルールに従いましょう）。基本的には上司向けの電話になりますのでうまく取り次ぎましょう。
他にも業種によっては代表電話と呼ばれるものもあります。代表電話は会社の窓口への電話になります。基本的に受付の方が対応する電話ですね。初めて電話する方からの電話が多いです。
内線・外線はまずは着信音の聞き分けからですね。新人は電話対応することが多いと思いますので内線と外線と外線の聞き分けを行い適切な対応をできるようになりましょう。
電話対応（取り次ぎ）
次は電話の取り次ぎ方法についてです。新人の方の電話対応は基本的に取り次ぎが主になりますので必ずできるようになりましょう。まずは取り次ぎ方法の基本的な流れを説明します。
①電話相手の社名と名前を確認
→電話を取り次ぐ際は必ず電話相手の社名と名前を聞きましょう。また必ず復唱して確認するようにしましょう。
②保留
→相手を待たせる際は保留を押しましょう。保留はこちらの声を相手に聞こえないようにするという意味でも必要になります。
③担当者に取り次ぐ
→電話相手の会社名、名前、用件を簡潔に伝えてあげましょう。電話機によっては保留番号を伝えてあげたり、転送してあげたりの対応が必要になるので保留と転送の仕方は事前に確認しておきましょう。
電話対応（担当不在の場合）
次に担当者が不在だった場合の電話対応についてです。担当者が不在の場合は以下の３パターンの対応が必要になります。
①こちらから折り返し電話をする
②時間を改めて電話してもらう
③伝言を残す
時と場合によって上記を使い分けましょう。電話相手は担当者が不在の場合は大体かけなおしますと言ってくれます。いつ電話対応が可能なのかわかる場合はその時間を伝えてあげましょう。こちらから折り返しをする場合は相手の電話番号と社名、部署名、名前など必要な情報を聞くことを忘れずに行ってください。
電話対応（私の経験上困ったこと）
これまで話してきた事とは除いて、私が実際に現場で電話対応を行った際に大変だったことをお話ししたいと思います。
①セールス電話
→結構かかってきました。「弊社ではすべてお断りしています」という一文を頭に入れておきましょう。
②０発信
→内線と外線が一緒になっている電話機では、外線を使用する際は先頭に「０」を付けて発信する必要があります（すべての電話機がそうなのかは不明）。「０」を付けないと知らない相手につながり「申し訳ありません。間違えました。」とお詫びをすることになります。
③名前がわからない・聞き取れない
→これは私の現場特有だったかもしれませんが、私の現場では中国の方が多く似ている名前も多いため誰宛の電話なのか聞き取れないことが良くありました。特に中国の方から中国の方への電話を難しかったです。「コウさんですか？ホウさん？オウさんですね」みたいな感じに良くなりました。
まとめ
電話対応は正直難しく、新人は対応するのがとてもいやだと思います。ただ相手に対する言葉遣いの練習にはなりますので積極的に電話対応してみるのはおすすめです。
まずは設置されている電話機の使い方を先輩に聞いてみましょう。初めての電話対応で保留、転送などはたぶんできないです。
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